Solution de centre d’appel : les 10 questions à se poser pour augmenter la productivité et améliorer l’expérience client – Première partie

Centre d'appel moderne

Votre entreprise considère l’acquisition d’une nouvelle solution de centre d’appel afin d’augmenter la productivité et l’expérience client ? Voici 10 questions à se poser pour faire un choix éclairé. Dans cet article, nous allons aborder sous forme de questions à se poser divers sujets qui impactent les opérations de votre centre d’appel actuel et de celui que vous désirez mettre en place.

Lorsque l’on parle de « centres d’appel », loin de nous l’idée de penser à endroits où on retrouve entassé les unes sur les autres des centaines d’agents répondants au téléphone comme dans une usine. Au contraire, un centre d’appel moderne est formé d’un petit groupe agile desservant une fonction bien précise dans la petite ou moyenne entreprise.

Qu’il s’agisse de votre département de service à la clientèle, du soutien technique, du bureau des ventes, de la répartition ou de la facturation, il s’agit là d’autant d’exemples de centre d’appels modernes.

De façon générale, les solutions de centre d’appel ont pour objectif d’augmenter la productivité, de réduire vos coûts d’opération, d’améliorer l’expérience client et de conserver les gens que vous embauchez. C’est dans cette perspective que nous vous proposons de poser les 10 questions suivantes. Découvrez les cinq premières questions dans cette première partie.

Connaissez-vous votre taux d’abandon des appels et les raisons ?

Afin d’améliorer l’expérience client, il est important de connaître combien de clients abandonnent leurs appels lorsqu’ils sont en file d’attente. Et pourquoi le font-ils ? Les solutions de reporting et de wallboard en centre d’appels contribuent à identifier ces causes afin de les résoudre.

Quel est le temps moyen de traitement des appels de votre centre d’appel ?

Le temps moyen de traitement des appels, ou average handling time (AHT), est une statistique importante de centre d’appels. Elle permet d’identifier les meilleurs agents et aide les gestionnaires à coacher les agents qui en ont le plus besoin. Les solutions de reporting et de wallboard en centre d’appels vous présentent en temps réel cet indicateur de performance noir sur blanc!

Votre entreprise s’assure-t-elle de toujours acheminer les appels à la meilleure personne qui soit ?

Qu’il s’agisse d’augmenter le taux de conversion (closing rate) des ventes ou de régler plus rapidement les questions au département de soutien technique, il est important pour les entreprises de s’en assurer afin d’améliorer l’expérience client, d’augmenter les revenus et de réduire les coûts. La fonction d’acheminent intelligent des appels (skills-based routing) de centre d’appels répond à ce besoin.

Les préposés perdent-ils du temps à retrouver la fiche client ?

Lors de la réception d’appel, combien de temps est perdu à essayer de retrouver la fiche client dans le logiciel de gestion client (CRM) ? Cela se pourrait-il que les préposés ne prennent justement pas toujours le temps pour retrouver la fiche client, en raison de cette complexité, et ainsi perdre des occasions de ventes supplémentaires ou de service accru ? La fonction d’affichage simultané des appels et des écrans (screen pop) assure d’en automatiser le processus.

Comment prenez-vous en charge les pointes d’achalandage ?

Durant une journée, une semaine, un mois ou une année, il vous arrive assurément d’avoir des pointes d’appels, des moments où, semble-t-il, tout le monde veut vous parler. En même temps! Les solutions de centre d’appels permettent à certains membres de votre équipe de se brancher afin de momentanément répondre à la charge supplémentaire. Ces solutions améliorent l’expérience client et contribuent à l’augmentation des ventes.

Conclusion

Nous vous avons présenté ici la première partie des 10 questions à se poser pour faire un choix éclairer dans le cadre d’une acquisition d’une nouvelle solution de centre d’appel. Nous avons abordé sous forme de questions à se poser divers sujets qui impactent les opérations de votre centre d’appel actuel et de celui que vous désirez mettre en place afin d’augmenter la productivité, de réduire vos coûts d’opération, d’améliorer l’expérience client et de conserver les gens que vous embauchez.

Dans cette première partie nous avons parlé de taux d’abandon des appels, du temps moyen de traitement des appels, de stratégie d’acheminement des appels, du temps requis à retrouver la bonne information client et de la prise en charge des pointes d’achalandage.

La seconde partie sera publiée la semaine prochaine. Nous y discuterons du traitement des appels en attente, de journal d’appels reçus, du traitement des clients VIP, de la formation des recrues, de la façon de personnaliser la réponse selon le numéro composé et de la segmentation des appels selon le niveau d’expérience de vos agents.

Vous ne pouvez attendre et pour en apprendre davantage ? Voir les solutions en action de centre d’appels dans le cadre d’une démo ? N’hésitez pas à contacter l’un de nos conseillers en solutions d’affaires, ils (et elles!) sauront vous accompagner et vous guider.

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